БЛОГ

CSAT, NPS, CES, Тайный покупатель и т.д. – насколько хороши эти показатели?

Опубликовано

А КАК ОБЪЕКТИВНО ОЦЕНИТЬ УРОВЕНЬ СЕРВИСА? CSAT, NPS, CES, Тайный покупатель и т.д. – насколько хороши эти показатели? Как могут быть связаны обучение сотрудников стандартам сервиса и KPI по качеству – узнаейте из выступления Марии Ковалевой, Начальника управления развития, Газпромбанк Подробная программа: http://cx-forum.ru/forum/?page_id=636 #CXForum

БЛОГ

Извлекаем полезные «уроки» из обратной связи от покупателя

Опубликовано

ИЗВЛЕКАЕМ ПОЛЕЗНЫЕ «УРОКИ»: получение обратной связи от покупателя и реакция на неё — это то, что определяет место покупателя в компании! Как обратная связь клиента (VОC) может указать на аспекты внутренних процессов, требующих корректировки, для соответствия ожиданиям клиентов – расскажет Татьяна Осетрова, Директор по Клиентскому опыту, ВымпелКом Подробная программа: http://cx-forum.ru/forum/?page_id=636 #CXForum

БЛОГ

Если клиент не на первом месте, то он на последнем!

Опубликовано

ВЫПОЛНЕНИЕ ЛЮБОГО СТАНДАРТА ОБСЛУЖИВАНИЯ БЕЗ ЖЕЛАНИЯ ПОМОЧЬ — ТОЛЬКО БЕСИТ! В то время, как приятное обслуживание без стандарта вызывает ощущение искреннего участия, к которому хочется возвращаться снова и снова! Валерий Разгуляев, Управляющий «Избёнка» и «ВкусВилл» считает, что если клиент не на первом месте, то он на последнем! Подробнее: http://cx-forum.ru/forum/?page_id=636

БЛОГ

Реверсивный подход в CJM (Customer Journey Map)

Опубликовано

РЕВЕРСИВНЫЙ ПОДХОД В CJM (Customer Journey Map): Николай Турубар, управляющий ресторана Гаджет Студия, предлагает нам обсудить подход к бизнесу С ТОЧКИ ЗРЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ УСЛУГ. Как прежде чем создать новый продукт обсудить его с будущими клиентами и потенциальными пользователями? Как использовать углубленное изучение модели клиентского опыта на практике для повышения конверсии компании и лояльности клиентов? Тезисы […]

БЛОГ

Управление клиентским опытом в медицинских услугах

Опубликовано

Клиенты чаще всего обращаются в компанию со своей «болью»… Болью как в прямом, так и в переносном смысле. А вот как обратить внимание клиента, когда «ничего не болит»? Эффективна ли провокационная реклама? Об этом и об управлении клиентским опытом в медицинских услугах вы узнаете из выступления Сергея Амбросова, Генерального директора, ИНВИТРО на #CXForum Подробная программа: […]

БЛОГ

Как управлять поведением потребителей?

Опубликовано

Для 100% клиентоцентричности необходимо управлять не только изменениями в компании, но и ПОВЕДЕНИЕМ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ. Каждая компания стремится поставить во главу угла клиента: его потребности, ценности, убеждения. Все отрасли осознали важность клиентоцентричности. Но несмотря на это ВАЖНЕЙШИЕ БИЗНЕС-ПРОБЛЕМЫ ТАК И НЕ РЕШИЛИСЬ! А ПОЧЕМУ? – Потому что люди условно рациональны – считает Арсен Даллакян, ведущий поведенческий […]

БЛОГ

Объявлен список финалистов СХ AWARDS

Опубликовано

Ура!!! Объявлен список финалистов СХ AWARDS по итогам Первого этапа голосования! http://cx-forum.ru/awards/?page_id=1108 Поздравляем всех, кто вышел в Финал!!! И особенно хотим поблагодарить за участие тех, кто не попал в Short-List! Это никак не принижает Ваших высоких достижений и результатов работы вашей компании по данному проекту! Жюри было очень сложно выбрать между лучшими, т.к. надо было […]

БЛОГ

Таргетирование Целевой Аудитории, на основе Big Data

Опубликовано

  Таргетирование Целевой Аудитории (ЦА), на основе Big Data – вопрос, который волнует очень многих,  ведь от этого зависит эффективность кампании. Давайте вместе с Максимом Перевезенцевым, Account Director, LINKEDIN рассмотрим на примерах  как, используя различные данные пользователя, можно быть в постоянном взаимодействии с ЦА в различных регионах мира! Подробная программа: http://cx-forum.ru/forum/?page_id=636

БЛОГ

Почему буксует UX-направление в сервисных компаниях?

Опубликовано

Оценка клиентского опыта часто делается с помощью показателя Customer Satisfaction (эмоциональная удовлетворенность, «оцифрованная» параметром NPS), однако понятие клиентского опыта значительно более обширная величина, имеющая не только эмоциональную, но и моторную и ментальную составляющую. НО, к сожалению, проекты, направленные на улучшение User Experience (UX) менее всего носят экономически измеримый характер, в следствии чего UX-направление в сервисных […]

БЛОГ

Не торопитесь инвестировать в рекламу!

Опубликовано

НЕ ТОРОПИТЕСЬ ИНВЕСТИРОВАТЬ В РЕКЛАМУ, ЕСЛИ НЕ ВЫПОЛНЯЕТЕ ПЛАН ПРОДАЖ! Задумайтесь о конверсии! Оцените свои бизнес–процессы глазами клиента! Сделайте аудит ключевых бизнес-процессов и создайте улучшенный клиентский опыт! Процесс улучшений в компании должен быть непрерывным — считает Оксана Телегина, Генеральный директор Складовка Подробная программа: http://cx-forum.ru/forum/?page_id=636