МАТЕРИАЛЫ ФОРУМА-2023

19 апреля, Первый день форума

09:00
ОТКРЫТИЕ ФОРУМА, ПРИВЕТСТВИЕ УЧАСТНИКОВ

09:15
СТРАТЕГИЧЕСКАЯ КАРТА CX, КАК ПРАКТИЧЕСКИЙ ИНСТРУМЕНТ РАБОТЫ СО СТРАТЕГИЕЙ TOTAL EXPERIENCE

• Как собрать воедино все факторы в компании, влияющие и создающие клиентский опыт, не запутаться и не упустить ничего
• Опыт вовлечения кросс-функциональных подразделений в CX
• Подход 360 к оценке процессов
• Нахождение инсайтов и быстрых побед в CX
• Изменение мышления сотрудников, развитие компетенции и осознанное взятие ответственности за свою роль и влияние на общий результат

СМОТРЕТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ

09:40
TOTAL EXPERIENCE (TX) В B2B2C: КАК ВЫСТРОИТЬ РАБОТУ С КЛИЕНТАМИ И С КЛИЕНТАМИ НАШИХ КЛИЕНТОВ, ЧТОБЫ ВСЕ БЫЛИ ДОВОЛЬНЫ

• Этапы выстроенного CJM исполнителя = сокращение бюджета компании в 7,5 раз.
• Трёхстороннее взаимодействие в CJM – YouDo - клиент – исполнитель.
• Эмоциональное состояние исполнителей – Высокий уровень NPS клиента.

СМОТРЕТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ

10:05
ПЯТЬ ПРАВИЛ МАЛОГО БИЗНЕСА ПО КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАНИЮ

• Принцип первый: понимать запрос клиента.
• Принцип второй: клиент не всегда прав!
• Принцип третий: советы должны давать профессионалы. И в соцсетях тоже.
• Принцип четвертый: вы тоже можете ошибаться.
• Принцип пятый: ерунда случилась, поставь себя на место клиента.

СМОТРЕТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ

10:30
TOOLBOX ДЛЯ СХ ТРАНСФОРМАЦИИ 

• Какие инструменты понадобятся в компании для успешной СХ трансформации
• Какие внутренние процессы и решения будут нужны для реализации СХ стратегии
• Какую роль в СХ трансформации играет корпоративная культура

СМОТРЕТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ

11:30
ПОСТРОЕНИЕ КУЛЬТУРЫ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ В СЕТИ РЕСТОРАНОВ

• Почему для нас так важно доверие гостя?
• Зачем в ресторане нужно полное информирование гостя от начала и до конца?
• Обратная связь: как мы решаем вопросы и учимся слышать каждого гостя
• Как сохранить и укрепить лояльность гостя и приправить ее WОW эффектами?

СМОТРЕТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ

12:00
КЛИЕНТОКРАТИЯ СОЗДАЕТ НОВЫЙ ОПЫТ ДЛЯ КЛИЕНТОВ И ДЛЯ СОТРУДНИКОВ

• Клиентократия, клиентоцентричность и индивидуальный подход: что первично и в чем разница
• В чем отличие клиентского опыта в классической компании и клиентократичной
• Из одного отдела на всю организацию - как и за сколько времени происходит переход на новую модель
• Как клиентократичная организация использует негативный опыт для развития
• В чем мотивация для рядового сотрудника прислушиваться к клиенту

СМОТРЕТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ

12:25
RETAIL TOTAL EXPERIENCE STRATEGY - METRO RUSSIA

• Omni-channel UX в food-retail
• Мобильное приложение - ключ к омни-миру
• Телеграм - новый CRM канал?

СМОТРЕТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ

12:50
СООБЩЕСТВО ДЛЯ ГОСТЕЙ - МАРКЕТИНГ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ

• Принципы работы с гостями, механики отработки негатива, ведение отчетности по отзывам и упоминаниям, решение проблем клиента.
• Фишки сервиса, обеспечивающие лояльность нового уровня.
• Формирование гостевого комьюнити и его влияние на бизнес-метрики.

СМОТРЕТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ

14:15
ВНЕДРЕНИЕ КОНЦЕПЦИИ TOTAL EXPERIENCE В АЛЬФА-БАНКЕ: КАК УСЛЫШАТЬ ГОЛОС КЛИЕНТОВ И СОТРУДНИКОВ

• Предпосылки внедрения концепции Total Experience
• Единые принципы, технология и методология сбора данных по удовлетворенности клиентов и сотрудников
• Внедрение замеров голоса сотрудников (VOE) в их жизненный цикл в компании
• Внедрение улучшений и изменение процессов на основе результатов замеров

СМОТРЕТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ

14:45
РЕАЛИЗАЦИЯ СХ-СТРАТЕГИИ:
КАК ЧЕРЕЗ ИЗМЕРЕНИЯ И CX|UX ИССЛЕДОВАНИЯ ВНЕДРИТЬ СИСТЕМУ УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ В КОМПАНИИ

• Подходы и метрики клиентского опыта - как основа для реализации СХ-стратегии,
• Системная работа – кто драйвит, а кто реализует изменения для клиентов,
• Как встроить СХ в работу бизнеса, чтобы всем быть на одной стороне с клиентом,
• Система управления клиентским опытом – как единый механизм реализации стратегии.

СМОТРЕТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ

15:10
OPROSSO CEM: ОТ ИДЕИ ДО ИНТЕГРАЦИИ 

• Расскажем о пути создания платформы для управления клиентским опытом Oprosso Customer Experience Management.
• Внутренняя кухня продуктовой команды: как клиенты и исследования помогли придумать и спроектировать Oprosso CEM.
• Второе исследование исследователей: методология, ключевые тренды, сравнение с данными в 2022 году, инсайты.

СМОТРЕТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ

15:35
ЗАКРЫТЬ КОЛЬЦО: КАК НАСТРОИТЬ ЦИКЛ УПРАВЛЕНИЯ ОБРАТНОЙ СВЯЗЬЮ 

• Зачем нужен цикл управления обратной связью
• Из чего он состоит
• Виды собираемой обратной связи
• Как подружить процессы между собой
• Где деньги? Оценка эффективности

СМОТРЕТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ

20 апреля, Второй день форума

09:00
ОТКРЫТИЕ ФОРУМА, ПРИВЕТСТВИЕ УЧАСТНИКОВ

ОПЫТ КЛИЕНТА НЕ ПРЕДПОЛАГАЕТ ДЕЛЕНИЯ НА ОТДЕЛЫ:
СОЗДАНИЕ КАРТ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА, РАБОТАЮЩИХ НА РАЗВИТИЕ БИЗНЕСА

• Зачем и как вовлекать сотрудников в создание карт клиентского опыта
• Чем отличается карта пути клиента от карты опыта клиента
• Клиент знает, что ваша цель - продать ему ваши товары и услуги. Как совместить цели клиента и компании?
• Какие знания нужны, чтобы команда смогла самостоятельно формировать карты клиентского опыта
• Проводник изменений: какими качествами должен обладать сотрудник, который модерирует формирование карт клиентского опыта
• Карта вместо стратегической сессии: кейс и его результаты

СМОТРЕТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ

09:40
КАК УЛУЧШИТЬ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ ТОГО, КТО НЕ ЯВЛЯЕТСЯ ВАШИМ КЛИЕНТОМ

• Управление клиентским опытом в производственной компании
• Особенности клиентского опыта в b2b, b2p и b2b2c
• Построение единой карты рынка: кто чей клиент и какую роль в cjm клиентов всех уровней играет производитель
• Улучшение клиентского опыта тех, кто формально не является вашими клиентами

СМОТРЕТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ

10:05
АНАЛИЗ КОММУНИКАЦИЙ: 40 МЛН ЗВОНКОВ – 40 МЛН ИНСАЙТОВ ДЛЯ УЛУЧШЕНИЯ ПРОЦЕССОВ

• Как увеличить охват коммуникаций для анализа в крупном бизнесе
• Сквозные процессы анализа взаимодействий
• Оптимизация процессов и показателей работы КЦ на основе данных из общения с клиентами

СМОТРЕТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ

11:30
КАК С ПОМОЩЬЮ TOTAL EXPERIENCE СОЗДАТЬ НОВУЮ КАТЕГОРИЮ И СЭКОНОМИТЬ БОЛЬШЕ 70 000 000 РУБЛЕЙ ЗА ОДИН ДЕНЬ.
ОПЫТ ФИДЖИТЛ-СПА ПРОЕКТА SKYSPA.

• SPA, бани и комплексы отдыха - очень стандартизированная индустрия
• Чтобы создать новую категорию необходимо пересмотреть Total Experience
• Модель Total Experience
• Этапы проекта: инсайты исследований, точки пересечения и усиления опыта «впечатлений»
• Формирование обещания бренда «SPA, которое тебя понимает»
• Фиджитл решения «Алиса, включи тропики»
• Ретроспектива: 5 ошибок, которые не нужно повторять.

СМОТРЕТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ

11:55
ДОСТУПНОСТЬ КОРПОРАТИВНЫХ ЗНАНИЙ КАК ФАКТОР CX:
ПРЕИМУЩЕСТВА И СПОСОБЫ ДОСТИЖЕНИЯ ИНФОРМАЦИОННОЙ ОТКРЫТОСТИ

• Какие недостатки есть у базы знаний в большинстве компаний
• Каким образом доступность корпоративных знаний влияет на клиентский сервис, эффективность сотрудников и другие бизнес-процессы
• Делаем знания доступнее: инструменты и способы достижения информационной открытости
• Эффекты от внедрения профессиональной базы знаний: опыт сотрудников и клиентов

СМОТРЕТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ

12:20
НОВЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ CJM: КАК ИЗВЛЕЧЬ МАКСИМАЛЬНУЮ ПОЛЬЗУ 

• Как исследовать омниканальный CJM и как его зафиксировать/нарисовать?
• Автоматический CJM: возможности и невозможности
• Этапы встраивания CJM в операционные процессы
• CJM vs. CSI/NPS – как совместить исследования клиентского опыта для повышения эффективности
• Как контролировать изменения и управлять ожиданиями?

СМОТРЕТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ

12:45
CJM - ВНЕШНИЕ И ВНУТРЕННИЕ КЛИЕНТЫ 

• Насколько важно изучать клиентский опыт клиентов? Очень важно!
• Но помимо опыта клиентов нужно изучать и улучшать опыт наших сотрудников и коллег.
• Давайте поговорим о влиянии опыта сотрудников на опыт клиентов и как его учитывать при построении CJM.

СМОТРЕТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ

14:10
ЦЕННОСТЬ ЧЕЛОВЕКА, УВАЖЕНИЕ К ЛИЧНОСТИ ДОЛЖНЫ БЫТЬ ИЗНАЧАЛЬНО ЗАЛОЖЕНЫ В ДНК КОМПАНИИ И ОТРАЖЕНЫ В ЦЕННОСТЯХ

• Разные этапы развития компании и особенности корпоративной культуры на каждом из этих этапов
• Что такое ценности и как они формируют не только культуру, но и бизнес-модель компании
• Почему все взаимосвязано
• Осмысленная человекоцентричная культура

СМОТРЕТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ

14:40
СТОРИФИЦИРУЙТЕ КОРПОРАТИВНУЮ КУЛЬТУРУ

Культура — это огонь. Огонь согревает и помогает готовить пищу, но огнём нельзя управлять напрямую и нельзя коснуться пламени. Но это не значит, что культурой нельзя управлять. Рассказываемые и проживаемые в вашей компании истории — это дрова, навес и воздух, которые помогают огню вашей культуры согревать и освещать вам путь.

В ходе выступления, на конкретных кейсах разберем, как истории влияют на культуру - например, за 90 дней помогают вырастить лояльность пациентов до 95% - и научитесь управлять потоком историй, а вместе с ним и культурой вашей компании.

На этом выступлении вы узнаете ответы на следующие вопросы:

• Какие истории нужно рассказывать, чтобы укреплять культуру компании?
• Что ещё можно сделать с историей кроме сторителлинга?
• Как нарративное мышление помогает лидерам управлять культурой без давления и манипуляций?

СМОТРЕТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ

15:10
ТРУДОЁМКОЕ ПРОИЗВОДСТВО И ЗАБОТА О СОТРУДНИКАХ 

• Кадры, как основа трудоёмкого производства, стоимость потери опытного сотрудника
• Дисциплина и кайдзен, идея фильма Дзиро о суши
• Мета среда работы в команде
• Развитие сотрудников в условиях ограниченных ресурсов

СМОТРЕТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ

15:35
ОТ CEO ДО КЛАДОВЩИКА: ИНСТРУМЕНТЫ ВОВЛЕЧЕНИЯ СОТРУДНИКОВ В ИСПОЛНЕНИЕ СХ-СТРАТЕГИИ

• Эффективность интегрального подхода к формированию СХ-стратегии
• Возможно ли совместить управление от целей с управлением по ценностям?
• Практика вовлечения сотрудников разных подразделений в работу с клиентским сервисом
• Обратная связь как триггер изменений
• Трудности развития культуры обратной связи в компании

СМОТРЕТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ

16:30
РАБОЧИЙ КЛИМАТ И ЕГО ВЛИЯНИЕ НА CUSTOMER ENGAGEMENT 

• Кратко о метрике Customer Engagement
  • Когда необходима метрика
  • Опыт применения
• Место “Рабочего климата” относительно CX и Customer Engagement
  • Клиентцентричная модель управления
  • Важность и влияние климата в коллективе
• Как работать с персоналом Руководителю/Специалисту CX для достижения Customer Engagement на "5" и создать оптимальный климат в коллективе

СМОТРЕТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ

17:00
КУЛЬТУРА ОБРАТНОЙ СВЯЗИ: СИСТЕМА ОБМЕНА ВО ВСЕХ НАПРАВЛЕНИЯХ — ДВИЖЕНИЕ КОМПАНИИ ВПЕРЁД

• Мы постоянно слышим о том, что обратная связь важна для компаний. Но честно ли мы отвечаем себе на вопрос Готовы ли мы к обратной связи? Готовы ли CEO и руководители учитывать обратную связь в своей работе и меняться? Думаю, некоторые из нас ответят, что не в полной мере, так как обратная связь отвлекает от решительных действий, создает лишний шум, а, может быть, бьёт по самолюбию.
• Но что мы теряем, когда игнорируем обратную связь от команды? Упускаем ценные идеи, снижаем вовлеченность, теряем таланты, растим дистанцию — а это не самые позитивные эффекты для бизнеса.
• Мы в Циан гордимся нашей открытой культурой и готовы поделиться опытом о том, как:
  • преодолеть страх сотрудников делиться обратной связью
  • любым сотрудникам, в том числе С-level, научиться конструктивно и экологично давать, и принимать фидбек
  • построить систему обмена обратной связью, работающую в любых направлениях
  • эффективно использовать эту систему для улучшения клиентского опыта B2I, B2B и B2С аудитории

СМОТРЕТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ

17:30
ИНСТРУМЕНТЫ ИЗМЕРЕНИЯ КК И РАБОТЫ С РЕЗУЛЬТАТАМИ ОПРОСОВ 

• Опрос удовлетворённости сотрудников – для чего мы это делаем?
• Методология опроса и обработки результатов
• Вовлечение сотрудников работу фокус групп, формирование сопричастности
• Разработка экшен планов и внедрение изменений по результатам опроса и работы фокус-групп
• Цикличность опросов и технология постоянного улучшения ЕХ

СМОТРЕТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ